Leden woedend op Big Gym – ‘Geen goed woord over voor dit malafide bedrijf’

Foto van ANP

Het zijn moeilijke tijden. Dat is nogal een cliché, maar het is zo. Zeker voor sportscholen, want die mogen al een weken geen sporters ontvangen en daar komt voorlopig geen verandering in. Reden voor BigGym om een kort geding aan te spannen tegen de staat, want de eigenaren zijn niet blij met het kabinetsbeleid. Maar de leden van BigGym zijn juist zwaar pissig over het beleid van de sportschool.

BigGym bestiert zo’n twintig sportscholen in den lande, waaronder eentje in Leeuwarden aan de Drachtsterweg. Bij alle filialen is het hommeles. Dat komt uiteraard door de corona-crisis, maar de wijze waarop het bedrijf daarmee omgaat zet erg veel kwaad bloed bij de leden. Vooropgesteld: de meeste mensen hebben begrip voor ondernemers die het zwaar hebben en willen zich best schappelijk opstellen. Maar daar moet wel wat tegenover staan: klantvriendelijkheid. En dat begint, heel simpel, met bereikbaar zijn voor vragen en klachten en transparantie. Daar faalt BigGym in.

Opzeggen is onmogelijk

Al vroeg in de corona-crisis maakt BigGym goede sier met het verhaal dat leden geld kunnen terugkrijgen. Later haalt het bedrijf de media omdat de eigenaren op hoge poten een rechtszaak aanspannen tegen de staat. Maar ondertussen laten ze hun leden barsten. De ruimhartige compensatie waar de sportschool mee dweept blijkt in praktijk niks meer te zijn dan het opwaarderen van de ledenpas waar drankjes of een uurtje sauna mee betaald kunnen worden. Daar hebben de leden niet veel aan, die willen gewoon hun geld terug. Daar hebben ze wettelijk immers recht op.

Daarom willen veel leden van hun abonnement af. Maar dat gaat niet. Het formulier waarmee dat moet, is van de site verdwenen. In plaats daarvan worden leden naar hun eigen sportschool gestuurd, daar kunnen de abonnementen beëindigd worden. Probleem is echter: de sportscholen zijn vanwege corona dicht. Dus sturen mensen een mail, waar geen reactie op komt. Of ze bellen met het algemene nummer van BigGym, maar dat wordt vanwege de drukte al vijf weken niet opgenomen. Rest voor veel boze leden dus niet veel meer dan hun abonnementsgeld te storneren.

big gym klachtenkompas
Lading klachten op Klachtencompas, oogst van twee dagen!

Incassobureau Van Hoek & Partners

Maar dat levert ook weer problemen op, terwijl de mensen volledig in hun recht staan. Zo heeft Karin in het begin van de crisis haar abonnement opgezegd met een mail. Daarop is nooit een antwoord gekomen, terwijl het geld gewoon van de rekening werd geschreven. Omdat bellen zinloos is, net als mailen, besluit Karin om het bedrag te storneren. Daarmee staat ze volgens het Juridisch Loket volledig in haar recht, maar daar daar denkt de sportschool anders over. BigGym stuurt doodleuk incassobureau Van Hoek & Partners af op de leden en dat bedrijf laat er geen gras over groeien.

Er worden boetes uitgedeeld van vijf tot een paar honderd euro voor het storneren en dreigende brieven verstuurd. Zo krijgt Karin dit te horen van Van Hoek & Partners: “De sportscholen zijn noodgedwongen gesloten als gevolg van het kabinetsbesluit. Dat zij hun verplichtingen niet na kunnen komen, ligt buiten hun invloedssfeer. BigGym heeft op de website compensatiemogelijkheden aangeboden voor de leden. U kunt hieruit kiezen. Wanneer u niet kiest, dient het normale bedrag betaald te worden. Leden kunnen niet zelf beslissen om de contributie niet te voldoen.”

Poep aan de wetgeving

Daarmee gaan zowel Van Hoek & Partners als BigGym nogal aan de loop met de wetgeving, terwijl die vrij duidelijk is. Dit zegt bijvoorbeeld het Juridisch Loket: “Heeft u een abonnement op bijvoorbeeld de sportschool? En sluit deze plek als maatregel tegen het coronavirus? Dan heeft u recht op een vergoeding. Dit betekent dat u geld terugkrijgt. U krijgt alleen een vergoeding voor de tijd dat u het abonnement niet kunt gebruiken. Het bedrijf mag u ook een ander aanbod doen, bijvoorbeeld online lessen geven. U bepaalt zelf of u dit redelijk vindt. U mag zo’n aanbod weigeren.”

Dat staat dus haaks op de lezing van het incassobureau, alle reden om even met de firma uit Den Bosch te bellen met de vraag waarom ze onrechtmatig met veel intimidatie incasso’s innen. Maar Van Hoek en Partners zijn niet erg bereidwillig om te reageren. Het terugbelverzoek ligt al een paar dagen op het bureau van de woordvoerder, maar die heeft nog niet de moeite genomen om contact met ons op te nemen. Spijtig, want het is ook voor ons lastig om iemand van BigGym aan de lijn te krijgen. Achter de sportscholen zit, volgens de Kamer van Koophandel, BigGym Holding uit Heemskerk.

trutspilot klachten big gym
Lading klachten op Trustpilot

Directeurtje aan de lijn

De holding heeft twee bestuurders. Big Holding B.V., ook uit Heemskerk, met Claudio Santisi als bestuurder en enig aandeelhouder. Daarnaast is A.R. Güner Beheer B.V. bestuurder van BigGym. Ali Güner is daar weer enig aandeelhouder en bestuurder van. Ondanks al die vergaarde kennis is het nog steeds lastig om iemand van BigGym te pakken te krijgen. De 06-nummers die bij de KvK zijn opgegeven staan uit en op Facebook reageren Claudio en Ali niet op onze interviewverzoeken. Maar nadat we contact hadden opgenomen met de advocaat, worden we toch teruggebeld.

Aan de lijn hangt directeur Jasper Otting, dat is opmerkelijk, want in het register van de Kamer van Koophandel komt zijn naam als bestuurder nergens voor, terwijl dat wel zo heurt. Dut niks, daar gaat het nu niet over. We willen het graag hebben over de wijze waarop de sportschool omgaat met leden en de corona-situatie. Op internet verschijnt de ene klacht na de andere, met concrete voorbeelden waar het misgaat. In het kort komt het erop neer dat mensen klaar zijn met het bedrijf. Termen als malafide en oplichters worden met regelmaat gebezigd en om het nog bouder te maken: BigGym verwijdert actief slechte reacties op social media. Waarom?

“We doen ons best”

Daar heeft Jasper wel wat op te zeggen. “We werken keihard om iedereen te helpen, maar we hebben maar een klein team. Daarom hebben we de telefoon ook uitgezet. We focussen ons vol op de mail en chat. Iedereen die gemaild heeft, krijgt binnen 14 dagen reactie.” Dat blijkt niet uit de voorbeelden die wij hebben, maar Jasper weet het zeker. Daarnaast zegt de directeur dat mensen welles geld kunnen terugkrijgen en dat ze zich welles kunnen uitschrijven op de site. Maar ook dat is niet zo, blijkt uit de brieven van het incassobedrijf, de verklaringen die wij in bezit hebben en de site.

Er is weliswaar diep op de site een contactformulier verstopt, maar dat is wat anders dan het uitschrijfformulier. En mensen die dat formulier invullen horen ook niks van de sportschool. Maar dat is niet waar volgens de directeur. “Iedereen wordt gebeld.” Het klopt volgens Jasper ook niet dat hun incassobedrijf geld int van leden die zich hebben uitgeschreven of die storneren omdat ze niet geleverd krijgen waarvoor ze lappen. Maar wederom blijkt uit documenten en verklaringen dat Jasper liegt, of als directeur niet weet wat er allemaal onder zijn hoede gaande is.

Oh, ironie

Vanmiddag staat BigGym bij de rechter tegenover de staat. In een interview met Trouw dat vandaag is gepubliceerd zegt Jasper: “We worden nog steeds aan het lijntje gehouden” Dat zou voor de leden van BigGym al een enorme sprong voorwaarts zijn. Want voor hen zijn juist alle lijntjes met de sportschool verbroken.

Door Willem Groeneveld